“门好进、脸好看、事好办”，提起日照联通公司的便捷服务，凡是与联通公司有过接触的人们，都会这样感慨地评价一番。金秋时节，记者以一名“客户”的身份来到日照联通公司体验并探访，令记者始料未及的是，所到之处迎面扑来的都是“您好，欢迎光临”、“您有事需要我们帮忙么？”、“您稍等，这件事马上给您办理……”，通过与公司干部职工面对面的接触和交流，记者亲身体验到一股股“春天般的温暖”，其服务作风、服务态度、服务质量、服务效率着实令记者感叹不已。在联通公司，广大客户的确得到了最高礼遇，消费者的“尊严”得到了十足的体现。然而当记者谈起对该公司服务的深刻印象时，日照联通公司李增华总经理谦虚地说：“在服务上如果得到广大客户的一点认可的话，也都是本公司推行‘首问负责制’带来的结果。” 
    在采访中记者了解到，所谓“首问负责制”通俗地说就是日照联通的任何一位员工，只要是第一个接待了这位客户，就必须为这位客户提供全程服务，不能推诿更不能半路委托给他人，一办到底，直至办出结果，继而让客户满意而归。正是这样一个“闭环服务式”的“首问负责制”机制，给广大客户创造了全新的服务，令消费者心中甘甜无比。 
    进门见笑脸，即时排忧难 
    在联通公司手机售后服务中心，正在这里采访的记者，恰遇一位客户双手捧着一堆已被拆开的CDMA手机零件，很有些不好意思地走了进来，看上去有些难为情。这时，只见一位礼仪小姐满脸笑容地主动迎了上去，一句“欢迎光临”之后，热情地将这位客户领到了大厅的服务前台，正在值班的前台服务人员了解到这位客户的诉求后，笑笑说：“请您不要着急，我们会尽力帮助解决。”说着将这名客户的手机零部件接过来，立即找到手机维修人员，几分钟的时间，手机维修人员传出手机维修客户通知单：半个小时即可取机。看到这个通知单，这位客户先是一惊，但很快就垂头不语，似乎有些担心。谁料，时间仅过了20多分钟，手机的所有故障很快排除了。当这位客户接过维修一新的手机后，高兴得几乎要跳起来，一再感激地说：“谢谢、谢谢！”看着这位客户的高兴劲儿，记者便前去与这位“客户”搭讪，这位自称姓刘的客户说，因为手机不小心摔了，其功能顿失，当时自认为是小故障，便拿到离自家较近的手机维修店维修，谁料，店的维修人员将手机打开后说需要更换三个零件，费用为280元。我忽然想到一年前在联通买手机时，联通公司有个手机维修中心，听说他们修的质量好，价格也合理。想到这里，我赶紧要回已经拆开了的手机，匆忙来到了联通公司的维修中心。”这位客户喜出望外地说：“在别的维修店拆开了的手机，再拿到联通来维修，开始担心这里不会接待，谁料，这里不但给收下了，还很快给修好了，维修费仅收了30元。”“嘻嘻，不瞒您说，联通公司真值得俺信赖哩！”说着，这位客户带着满意的笑容和深深的感激，恋恋不舍地离去。 
    面对着这样一个“笑脸迎客户，即时解难题”的场面，记者感动了，这不正是“首问负责制”的鲜明体现吗？手机售后服务中心经理王玉山告诉记者：“‘首问负责制’是联通公司在实践中‘独创’的一种全新机制，有着极为严格的科学合理的运行流程。譬如为了提高问题的一次性解决率和客户的满意度，‘首问负责制’明确规定：前台第一受理人必须执行即时服务和限时服务。对于可即时为用户解决的问题，需向用户承诺处理时限，并在承诺时间内按时主动回复用户，且承诺时限不得超过24小时，对于24小时内仍无法解决的特殊问题，须保证每24小时主动与用户联系告知其问题处理进度……” 
    如此用心良苦的“承诺”，如此这般的“诚信”，足见联通公司对客户是多么的虔诚。据悉，该公司自今年在全市自有营业厅、客户服务中心等部门推行“首问负责制”以来，推诿扯皮、一推了之的现象基本得到了解决，随之而来的是有问必有答、有诺必有践、事事有人干、件件有着落。广大客户都亲切地称：“联通的服务俺一百个满意！” 
    后台有支撑 服务很畅通 
    “后台服务有支撑，服务运行很畅通”，这是记者在日照联通公司几天采访中的一个深刻体会。正像李增华总经理所说的，“首问负责制”说到底就是为客户提供优质、便捷、满意的服务。这一“机制”不仅是写在纸上、挂在嘴上，而是有诺必践，扎扎实实地落实在行动上。确实，该公司为了提高问题的一次性解决率，将与市场、服务密切相关的各部门，诸如公司移动通信部、数据与固定通信部、市场部、基础网络部、综合部、人力资源部、计划财务部等部门确定为后台服务支撑部门。这个后台服务支撑部门一旦接到前台服务部门的客户诉求，将迅速行动，全力为客户的诉求提供全程的服务。 
    近年来，日照联通积极争取建设资金，加快网络工程建设，先后投资5亿余元，实现了CDMA网络无缝覆盖和GSM网络的基本无缝覆盖，网络质量实现了质的飞跃。今年7月初，莒县店子集镇的一位从事农产品贩运的马姓农民拨打10010客户服务电话反映，眼看着丰收在望的瓜果蔬菜及粮食作物急需与外界联系出售，但由于这里的信号较弱，对外联系有一定困难，急切希望联通公司给予支持。日照联通公司客户服务中心宋延萍同志接到电话后，迅速将这位农民的诉求反馈到公司领导。“农民兄弟的事情再小，也是大事。”公司几位领导当即开了碰头会后，速派后台支撑部门的基础网络部来到莒县店子集镇，对这里的信号进行了现场试验，经过一番试验，得出的结论是：方圆五六公里的区域信号的确较弱，但手机对外、对内尚能拨通接听，只是声音较小，交流有一定的困难。按说像这种情况也属正常现象。但是在日照联通公司的专题会上，李增华总经理却不这样看，他语重心长地说：“尽管咱们的CDMA网络已经实现了无缝覆盖，我们还要精益求精，建成精品网络。”一席话儿说得大家直点头。一天之后，莒县店子集镇的联通网络直放站建设工程开工了。建设工地上，出现了铺设电缆、安装设备繁忙的场面。经过一个多月的昼夜奋战，8月中旬，联通网络直放站顺利建成并投放使用。看到联通公司工程安装技术人员疲惫的身影，听到手机那超强的信号，当地的农民感动了，都感慨地说：“联通公司为了咱农民的这个小事，花了这么些钱，真是难为他们啦！”曾拨打10010客户服务电话反映情况的那位马姓农民，特地赶到了开通现场，紧紧握着工作人员的手热泪盈眶地说：“真没想到，我随意打了这么一个电话，就惊动了联通公司投这么大的资金建网络直放站，俺打心里感谢您们呀……” 
    据悉，正是由于后台支撑部门的有力支撑和畅通的运行服务，对前台接受的客户诉求得到了有效、及时的处理。据统计，几年来，该公司对客户诉求事件的完善处理率几乎达到100%。也正是联通公司强烈的“为民”、“亲民”意识，赢得了社会各界和广大客户的亲口称赞，而日照联通公司的形象在人们的心中越发高大了……